315维权｜货未到却显示交易成功无法退款，谁该为“虚假发货”买单？

陈先生订购的“正品”Puma三天就掉了。本文图片由受访者提供

消费者乐先生对21.9元订购的指夹式血氧仪被假发货感到惊讶。 投诉后，该店“携款”关门逃跑。

“3月15日”前夕，澎湃质量观投诉平台（）接到多位消费者投诉，称在电商平台购买的商品尚未收到，且平台已显示“交易成功”，且退款申请直接被拒绝。 店家被举报后甚至直接关门了，他们怀疑是假发货。

店面已关闭。

澎湃新闻注意到，在几起类似投诉中，有的消费者尚未得到平台满意的解决方案，有的则得到了平台相应的赔偿。 有律师认为，平台方应为此承担责任。 但业内人士认为，按照目前各电商平台的运营规则，很难彻底堵住虚假发货的漏洞。

订购21元血氧仪，被假发货

北京消费者乐先生介绍，1月3日，他在阿里巴巴1688网购平台下单，购买了指夹式血氧仪。 当时的购买价格为21.9元。 与天猫等零售电商相比，阿里巴巴1688是一个批发平台，几乎所有价格都是批发。

当时各大网购平台血氧仪紧缺，乐先生在1688平台成功购买了几台。 当他打算再给家人订购一台时，却发现之前订购血氧仪的平台上其他店铺都降价了，只有一家还是原价。 考虑到他之前已经以这个价格成功订购过淘宝买家骗局，所以他没有太多的疑虑就下了单。

1月5日，他收到商店客服手动发送的消息称“发货可能需要几年时间”，于是他发起退货，系统仍然没有读取。 随后，他留言要求退货，但仍然没有回复。

2月1日，乐先生发现平台显示“交易成功”，但他还没有收到货，但他已经提交了退款退货申请。

乐先生向平台提出投诉，平台回复称本次交易存在异常，但已确认收到投诉前交易原价，且款项已到达买家账户。 1688已出现资金运营困难，平台已按照相关规则对店面进行处罚。 建议报警或通过司法途径追回款项。

阿里巴巴的1688平台允许消费者举报犯罪并追回货款。

这让乐先生很无语。 他不可能为了这20多元去起诉平台和店家。 他觉得店主不可能冒着关店的风险骗他21.9元。 唯一的可能，就是骗了很多人。

乐先生说，当时血氧仪还紧缺，大家都在寻找货源。 其他平台或商店要么缺货，要么降价。 只是这家店还显示原价，下单的肯定不是他一个人。 “现在想来，这家店可能是在‘钓鱼’，应该有很多人被骗了。”

只是他想不通，为什么提交退款申请20多天还没有收到货，平台却会认为“交易成功”。 这不是平台的问题吗？

有人退款被拒绝，有人成功维权

像乐先生这样遭遇的人不在少数。

据澎湃新闻此前报道，1月13日，长春卢女士在天猫一家名为“雅洁马桶”的店铺下单，订购了一款售价939元的家用马桶。 她在10分钟内就下单了。 消失了，她觉得这不正常。 想了半个小时，她申请退款，却被店家直接拒绝。 7天后，店家给陆先生发了发货凭证，称1月15日已经发货完毕，他签收了。 但她并不是送货单上的快递寄件人，电话号码也是一个13位的空号码。 她自己从来没有上过厕所。

卢先生向天猫平台投诉。 1月30日，天猫客服人员回复称，店家虚假发货属实，但因店家押金不足，难以支持违约赔偿。 该平台可以帮助她申请，无门槛100元。 红包补偿，卢先生表示很难接受。 她觉得，正是天猫官方退货处理延迟，导致钱被黑进了店铺账户，无法退回。

澎湃新闻注意到，部分消费者投诉后也获得了平台相应赔偿。

重庆忠县农民李才科说，8月初二，他看到一个平台推销燃油农业四轮摩托车，平时售价在3000多元。 当时他就参与了疯狂抢夺。 十月初五显示已经发货了，但是等了半个多月，还没有收到。 他去咨询客服，客服说已经发货了，他就继续等待。 最终，等了一个多月，他还是没有收到四轮车。 他觉得自己可能被骗了。

李彩科向平台投诉，要求三倍赔偿。 平台最终退还了他的1001元欠费。 李才科很爱吵架。 他从头到尾都怀疑四轮车抢劫案是骗子。 “抢劫的人太多了，每人持有1001元一个多月了。”

相比之下，作为消费者的陈先生遇到的麻烦就少一些。 他在一家自称是Outlet折扣店的店里以169元的价格购买了一双Puma皮鞋。 收到鞋子的时候感觉有点假，但考虑到退款麻烦，就打算凑合着用了。 没想到没几天漆就掉了，我找到了店主的客服。 客服不同意退货，就让他自己找鞋匠修理，店里补贴费用。 然而，该商店现已关闭。 他向天猫平台投诉，最终平台全额退款。

业内人士：“延期收货”确认设置不科学

互联网安全专家岳去龙认为，消费者李彩科和陈先生最终追回债务是目前平台正常的介入过程。

但为什么乐先生和陆先生却说是假发货，并且不肯退回货款呢？ 不少业内人士提出了自己的看法。

经营淘宝多年的杜先生告诉澎湃新闻，通常新店开张需要收取押金，老店可以根据信誉和店铺情况收取保险等费用； 如果订单未确认并签字，款项将不会存入商店账户中，保证金不会短缺； 如果订单签收、确认收货、发现虚假发货，可直接从店铺支付宝扣款； 但投诉较多的店铺，押金已被提取。 平台用于对上述消费者进行补偿，前面的扣除还不够，就会出现商店支付宝里没钱的情况。

经营淘宝的杨浩觉得，平台至少对店铺发货进行过一次判断，投诉也不成立，所以才有可能出现乐先生和陆先生遇到的情况。 店家趁这个空档，把钱和押金都提取了。

互联网安全专家岳曲龙认为，核心问题在于消费者投诉后，平台方客服未能及时控制店铺的“恶意”行为，未能及时掩护消费者的立场。 很多电商平台都有人工发货时间。 运输状态不跟随该项目。 只要达到系统设定的最长配送时间，无论客户是否实际收到货品，系统都会手动确认配送。 这时，顾客支付的钱就会从平台转到商店的账户上。 遇到这些情况时，需要及时提出“延期发货”，但这个操作要等到买家确认后才会生效，所以这是众多平台设置中最不科学的。 很多顾客其实及时发起了换货申请，店家并没有确认，系统上的流程还在正常进行，所以到了手动确认收货的时候，钱就到了电商账户了。 此时，虽然平台介入，但钱却无法追回。

律师声明：店主“跑路”，平台承担连带责任

对于乐先生和陆先生收到虚假货物并拒绝退款的情况，北京普申律师事务所律师易雪认为，既然消费者申请了退款，那么钱就会流向商店。商店发出虚假发货后。 根据《消费者权益保护法》第四十四条第二款规定，平台方“未采取必要措施”，消费者有权向天猫平台方追究责任淘宝买家骗局，平台和店铺经营者应当承担连带责任。以及多项负债。

易雪表示，网络交易平台提供者应严格审查店铺资质和保证金收取情况，特别是《电子商务法》第十条以外的网络交易经营者，应严格审查其营业执照续展情况，并应有相应的注册资格。 同时，对于此类交易误导行为，应及时建立投诉核实后的处罚机制，防止扰乱市场秩序的失信操作。

重庆飞商律师事务所律师吴开超表示，对于虚假发货问题，首先要确认消费者与店家之间是否存在有效的交易协议。 如果协议已经成立，但商家未交付正确的商品，则视为买家违反协议或存在欺诈行为。 在这些情况下，消费者有权采取适当的补救措施，包括要求重发货、退款、投诉等。如果平台无法解决问题，可以考虑采取法律措施约束买家，追究法律责任。 如果平台不介意的话，可以请求公权力介入，比如市场监督管理局、消费者商会等。如有必要，还可以向当地公安局网警部门举报，或者通过电话报案，也可以通过刑事诉讼来维护自己的合法权益。