尚品宅配全屋定制异味问题频发，加盟商管理粗放引发消费者维权难

本报记者 郑炳巽 童海华 广州报道

花费差不多 10 万元去购买全屋定制产品，然而却因为味道很刺鼻而无法入睡。在购买 3 年之后，该产品散发出来的异味仍然没有消散……近期，有好些消费者都遇到了这样的情况。

向《中国经营报》记者反映，购买了广州尚品宅配家居股份有限公司（300616.SZ，即“尚品宅配”）的产品后，自身出现了身体不适的状况，并且在维权过程中没有得到结果。

与此同时，记者发现尚品宅配

加盟商频繁传出卷款跑路的消息。记者经过调查后发现，背后的原因与尚品宅配对于加盟商实行粗放式管理有关，这种管理方式致使加盟商之间出现恶性竞争。并且，加盟商在一定程度上也承受着来自总部的业绩压力。

尚品宅配近期公布了 2018 年业绩快报。其营收增长了 24.83%尚品宅配加盟骗局1，净利润增长了 27.46%。这一表现比多家同行企业都要好。然而，在其令人瞩目的业绩背后，消费者有自己无法言说的“痛”，加盟商也有自己无法言说的“痛”。

产品放置3年仍有刺鼻味

与其他几家同行企业相比较而言，尚品宅配的表现非常亮眼。

然而，在那光鲜的业绩背后，有众多消费者反映了这样的情况：他们购买到了劣质产品，并且在维权时毫无结果；同时，他们还遭遇了商家推诿责任的情况。

其中，吴女士（化名，以下情况相同）在 3 年前于广州番禺奥园广场的尚品宅配店定制了一套儿童房的家具。这些家具包含衣柜、上下床、书桌以及床头柜等产品。

花费了 18000 元。安装完毕后，房间里出现了刺鼻的味道。吴女士把房间空置了 6 个月准备入住，然而一关门还是有异味。

吴女士的丈夫曾在儿童房居住过一段时间，之后出现了鼻塞、打喷嚏等症状。吴女士向尚品宅配反馈了此情况，然而对方寄来几包活性炭后就没了后续动作。出于安全考虑，吴女士只得把儿童房当作储物间。如今已过去 3 年，只要一关房门，依然能闻到异味。

安徽亳州的张女士（化名，以下情况相同）在 2017 年 1 月份于当地的尚品宅配消费了近 9 万元，购买了全屋定制以及其他多件物品。

产品。入住时，因其味道太重而无法入睡，张女士无奈之下只好搬离。向商家反映情况后，她收到了一袋茶叶梗。9 个月后，张女士找了阜阳的一家净化公司来处理，情况有所改善。然而，一到夏天，家具就又会散发出臭烘烘的木头味道。

除了购买到异味产品，还有消费者遭遇商家推诿责任的情况。

深圳的杨女士（以下同）在 2018 年底定制了一张带有书柜的儿童床。在安装过程中，她发现零部件与床体不匹配。设计师称这不是自己的责任，并告知杨女士会由主管来处理。然而，到现在为止，杨女士仍未接到主管的电话。杨女士表示，

售后服务让她对尚品宅配的全屋定制模式感到失望。

事实上，本报在 2018 年底曾报道过。多位消费者购买了尚品宅配产品，之后存在甲醛超标等情况。近期，这些消费者再次向记者反映。他们 2018 年所反映的问题到现在依然没有得到解决。

记者经天眼查查询得知，在尚品宅配的风险信息提示栏目中，有 104 条法律诉讼。其中，案由与“买卖合同纠纷”“合同纠纷”相关的诉讼达到 94 条。这些诉讼大多是消费者因个人权益受到侵害而向尚品宅配提起的。

加盟商间的恶性竞争

遭遇购买到问题产品的消费者的情况与遭遇加盟商卷款跑路的消费者的情况不同，后者更需引起注意。

记者发现，在上述 94 个诉讼案件里，有些案件涉及的金额在 6 万元以上。值得一提的是，有一个案件不但涉及的维权者人数在百人以上，而且该案件反映的是加盟商收取消费者预付款后跑路的情况。

记者近期调查发现，背后的原因与尚品宅配的经销商存在粗放化管理有关，这种粗放化管理导致了加盟商之间出现恶性竞争。

尚品宅配加盟商张平（化名，下同）在 2016 年于沈阳某万达广场开设了一家 300 平方米的店面。该店面租金每平方米 300 元。店里配置了导购员、设计师、店长、经理等 16 人。每月有固定费用。

花费大概 20 万元。这家店每月的平均业绩是 80 万元，然而在扣除人员提成、物流费用、折损以及大概一半的进货成本之后，费用和业绩是一样的，甚至费用比业绩还高。

张平在吾悦广场有一家店面，面积为一定数值，在万象城也有一家店面，面积为另一数值，两家店面面积合计 480 平方米。他雇佣人员一共 24 人。吾悦广场的单店每月业绩在 50 万~80 万元，万象城的单店每月业绩也在 50 万~80 万元。加上人工成本以及其他费用后，同样处于勉强经营的状态。

张平加盟时借了 500 万元，还向银行贷了 200 万元。到 2018 年，由于利息不断叠加，他的负债达到了 800 万元。为了避免损失继续扩大，张平提出关闭一个店面的要求。然而，因为销售任务未完成，他的这一请求遭到了尚品宅配总部的拒绝。

另一位加盟商叫方兴（化名），他从 2012 年开始加盟尚品宅配。从第一家店即泛华广场店开始，之后又进驻万达广场，前后一共开了 4 家店，经营了 4 年。

年后遭遇了和张平同样的情况，全部倒闭，损失超过千万元。

然而，在方、张二人的加盟店遭受损失的时候，尚品宅配的加盟商为了招揽顾客，大力开展优惠活动。据悉，张平店面的单子只要平均达到 6.5 折就能成交。2018 年初，在张平周边新招商的加盟店，推出了 5.5 折的优惠力度。

在一个近 250 人的微信群中尚品宅配加盟骗局1，群成员都是全国的加盟商。有加盟商向记者透露，优惠力度能够打到 4.8 。

折，“能赚钱就行，商业哪还有良心？”该加盟商表示。

记者走访广州尚品宅配的店面时，发现加盟商的优惠力度比直营店大很多。 记者在走访广州尚品宅配店面时，看到加盟商的优惠力度比直营店大不少。 记者走访广州尚品宅配店面，发现加盟商的优惠力度相较于直营店大得多呢。

天河区直营店的工作人员告知记者，直营店平时的打折力度通常是 8 折，在活动期间能达到 7.5 折或者 7.2 折。然而加盟店则有所不同，它们可以自行调整优惠力度，所以有的加盟店能够打出 5 折的折扣。

消费者与加盟商的两难境地

加盟商为揽客存在不规范竞争致使利润减少。然而需要指出的是，他们在“养活”自身的同时，还需完成总部制定的回单任务。

上述加盟商张平在其最初加盟开店之际，给总部打了 60 万元款项。如今他处于破产边缘，然而却依然收到了总部的催款通知。一位尚品宅配加盟商向记者透露：“每年总部会为加盟商设定年度回单任务，这些回单任务多数都比较高，有些甚至根本无法完成。之后总部会依据完成回单的情况，对加盟价进行上下浮动。业绩越低，进货价就越高。”

2018 年上半年，尚品宅配的加盟店实现了主营业务收入，大约为 15.65 亿元。在这个时期，加盟店的总数已经达到了 1755 个，其中包括正在装修的店面。平均来看，每个加盟店的收入贡献额是 89 万元。同期，尚品宅配的直营店数量是 93 个，主营业务收入约为 11.42 亿元。

中国家居建材装饰协会的秘书长胡中信指出，这种比例失衡的状况是不合理的。二三线城市的加盟商或许是为了降低成本，所以减少了投入，进而损害了消费者的权益。

尚品宅配加盟商之间存在价格战，这反映出总部对他们的管理没有起到实际作用，在招商时对他们的保护也不够充分。好的管理模式应当对加盟店位置的选取、人员的挑选以及经营的规范等方面进行全面的指导，而不是仅仅只要缴纳费用就能够加盟。胡中信进一步进行了指出。

同时，记者发现，在消费者起诉尚品宅配加盟商卷款跑路的案件里，有许多请求都被法院驳回了。尚品宅配针对部分案件进行辩诉的理由包含“其与经销商是相互独立的运营实体”“加盟商的工作人员是由对方自己雇佣的，和尚品宅配没有关系”等。

一些有责任心的企业会接管跑路的加盟店并进行管理，以此来降低消费者的损失。加盟商选择跑路，这首先是对消费者不负责任的行为，同时也会给品牌带来不良影响。胡中信进一步强调，因为直营店的投入成本较高，并且加盟店在当地具有地域优势，所以企业通常会优先选择招募加盟商。然而，这就需要企业在招商过程中，把对加盟商的管理工作做好。

记者致函尚品宅配的董秘何裕炳，希望进行采访。何裕炳回复称，对于因个别加盟商的个人原因而引发的客户投诉，公司将会积极地进行协调处理，同时会协助消费者去保护他们自身的合法权益。