六大行业暗访测评：免费旅游设骗局 汽车售后服务市场监管弱

中新网北京3月16日电 近日，中国市场学会服务质量专业委员会（以下简称“服务委”）公布2021年下半年及今年1月至3月初“每日3.15维权调查活动”，对旅游服务、汽车、家电、手机、电梯售后、幼教服务等6个民生行业在多个城市进行卧底调查测评。结果显示，一些免费出行广告吸引游客，实为诱导购物而处处设置的骗局；汽车售后服务乱收费，不提供代步车辆，没有上门拖车服务。

2021年下半年和今年1至3月，服务委对北京、上海、广东、海南、广西、新疆、辽宁、吉林、黑龙江等地旅游服务、汽车服务、家电、手机、电梯售后服务、幼教服务等6个民生行业进行了暗访检查考核。

服务委公布的六行业维权飞行检查测评结果显示，国产家电售后服务基本达到标准化、规范化、制度化水平，总体合格率达70%以上。消费者使用家电产品出现问题时，家电服务人员能够按照总厂统一要求：穿工作服、佩戴工作证、出示收费标准，及时上门服务。服务结束后，厂家会进行回访，并邀请消费者对服务进行评价。

电梯应急救援行业主要问题是：由于电梯维修成本高，部分公司资金紧张，维修跟不上，因此全国各地电梯故障不断、人员被困。电梯行业的社会责任是“电梯危及生命”，无论谁接到救援电话，都应立即安排人员赶赴现场，先救人。目前，一半的救援电话仍在强调“不是我们的电梯，我们不管。”

手机售后服务的主要问题：大部分手机门店不实行国家手机三包，即“7日内不能维修的，提供备用机”。大部分手机厂商无法控制手机门店，消费者在咨询400时，大部分回答是需要跟门店协商，有备用机的话就提供，没有的话就不提供。

幼教机构存在的问题：一是收费过高，退学容易退费难，或退费后扣除费用后所剩无几。记者在暗访中询问退学后是否退还剩余学费，多数机构并未明确表态。二是没有一家幼教机构敢于公布监管部门的投诉电话。《公司法》明确规定免费旅游骗局，公司的经营活动必须接受政府和社会的监督，承担社会责任。

售后服务是个老大难问题。按照家用汽车国家三包规定，质保期内汽车5日内无法修复的，要给消费者换车或交通补贴；质保期内消费者汽车在家门口抛锚，汽车厂家要提供免费上门维修或免费拖车服务；电池质保1年或2万公里。能做到这三点的单位寥寥无几。去年质量月期间，服务委公布在全国7家知名品牌近百家4S店暗访，无一品牌通过。今年1月，复检暗访通过率仅为14%。

旅游业存在“设圈套”骗钱现象。免费旅游的小广告吸引游客，特别是老年流动游客。现在旅游购物，导游、司机都不敢强行将游客赶下车、赶走，生怕游客报警、投诉，而是设下圈套免费旅游骗局，引诱游客上当。如以小恩惠“诱敌深入”骗人；以羊肉为幌子卖狗肉，样品与实际严重不符；打着大横幅掩盖自身短板等。

据了解，中国市场协会服务质量专业委员会在每年消费者权益日和全国质量月活动期间，开展服务质量社会监督研究并向社会发布相关信息。（完）