聚焦315 | 看十大网购消费维权典型案例，教你如何维权

案例一：使用机票预订服务谨防侵权

2016年春节刚过，北京市工商局就公布了北京趣哪信息技术有限公司在提供机票预订服务中涉及消费侵权的5起案件，其中一起涉及虚假广告，一起涉及利用格式合同条款侵害消费者权益，三起案件涉及未按照服务协议的约定提供服务。

北京企业信用信息网显示，消费者在北京趣拿信息技术有限公司官方网站趣拿网预订机票时，网站宣传的内容与实际情况不符，北京市工商行政管理局海淀分局认为，该公司的行为构成消费者权益保护法第五十六条第一款第（六）项规定的对商品或服务作虚假或者引人误解宣传的违法行为。海淀分局依据反不正当竞争法第五十六条第一款、第二十四条第一款的规定，责令该公司停止违法行为，给予警告，并处以人民币1万元罚款。

在三起北京趣哪信息技术有限公司未按照机票预订服务协议提供服务的案件中，海淀分局认为该公司的行为构成了《侵害消费者权益行为处罚办法》第五条第（十）项的规定，即不提供或者不按照约定提供商品或者服务，欺骗消费者价款或者费用的违法行为。根据《侵害消费者权益行为处罚办法》第十四条、《消费者权益保护法》第五十六条、第一条的规定，海淀分局对该公司分别给予警告、罚款人民币1万元。

此外，北京趣哪信息技术有限公司在提供机票预订服务时，利用格式合同条款排除消费者合法权益，被海淀分局依据消费者权益保护法的有关规定罚款1万元。

案例二：宁海一网店雇人“造假”抬高钻石价格

浙江宁海某电商平台网店——世顿电器厂家直销店，拥有5级蓝钻，销量火爆，好评如潮。然而，这些都是“漂亮”的骗局，很容易被揭穿。

2016年4月，宁海县市场监管局检查组依据《网络交易管理条例》第十九条的规定，对夏某作出责令改正、罚款1万元的行政处罚。

2015年10月，宁海县市场监管局提前为“双十一”做准备，联合当地公安、邮政等部门对辖区快递行业进行全面检查整治。在该县岔路镇一快递收件点，市场监管执法人员发现这家名为世顿电器厂家直销店的淘宝网店每天都有大量发货。办案人员立即拨打网店客服电话，并趁机联系上网店经营者夏某。11月11日，执法人员来到网店实际经营地址，基本确定夏某采用的是虚构交易形式。执法人员从物流方面展开调查，选取网店近期物流订单号，找到涉案物流公司进行核实。夏某的大量物流包裹的电子秤重量被记录在案。 这些物流包裹的重量为0.2kg，明显低于网店销售的水热床垫3kg的实际重量。

在证据面前，夏某承认其雇佣假订单“炒作信用”，经查，夏某通过假订单虚构交易406笔，虚构交易金额149408元，支付佣金2436元，其开设的网店信誉由3级蓝钻提升至5级蓝钻。

案例三：微信聊天中提到的“商机”不可信

2016年6月，浙江省余姚市凤山市场监管所负责人接到宝矿力水特商标权人电话，举报有人销售假冒宝矿力水特牌饮料。执法人员立即赶赴现场，抓获一名正在售卖和数钱的人员，赵某被当场抓获。

经查，赵某租用了两处地方作为仓库，商标权人检查仓库后发现，脉动维生素饮料全部是假货。“商标是假的，企业名称是假的，QS生产许可证也是假的。假的，全是假的。”赵某听到执法人员的话，彻底傻眼了。

经询问，原来赵某的交易是通过微信聊天进行的，除了能向执法人员提供的微信聊天记录和对方的银行账户、手机号码外，其他细节赵某一概不知，而且对方手机处于关机状态，赵某的微信也被对方拉黑。

“当时我只是觉得他能提供脉动维生素饮料，而且价格明显比别人低，就想着等夏天来了就能赚一笔。”赵某说，“根本没想过核实对方身份信息，也没想过要核查和索要营业执照、生产许可证和收据等。一共购买了4.05万瓶脉动维生素饮料，货款9.99万元。”

执法人员查获尚未售出或追回的假冒饮料39015瓶，以及尚未追回的假冒宝矿力水特维生素饮料1485瓶。执法人员将继续追踪。

案例四：兴华查处虚假订单

2016年4月19日宝贝租车骗局，江苏省兴化市市场监管局城南分局执法人员根据前期掌握的线索，对兴化市时代家园小区一处居民楼进行突击检查。检查中，执法人员发现该住宅为未装修房屋，房屋未完工，西侧一间房间里摆放着12台电脑。涉案人员张某等8名年轻人正在利用旺旺宝贝在某网络平台进行虚假下单活动。

经调查发现，张某利用亲朋好友的身份证号一次性申请了数十个QQ账号，并加入了一个专门进行网络订单诈骗的QQ群，通过QQ群接到业务后，张某布置任务，雇佣人员利用注册的旺旺产品进行虚假订单下单。

执法人员发现，为降低成本，从事刷单业务的经营者大多租用毛坯房经营，其雇佣的人大多为20岁左右的年轻人。针对这一特点，执法人员采取蹲守在各小区门口的措施，通过上门排查的方式，查处了首起非法网络刷单案件后，刷单圈的相关情况逐渐被掌握。随后，执法人员根据当事人的交代和电信部门询问的情况，陆续对案件进行了查处，并举报了两起专门从事网络订单诈骗的案件。

依据国家工商总局《互联网交易管理办法》的规定，执法人员责令当事人停止违法行为，并处以2万元的行政罚款。

案例五：电视线上购买问题通过平台直接解决

2016年6月15日，四川省内江市消费者王先生在苏宁易购购买了一台价值2999元的索尼液晶电视，16日下午，苏宁易购工作人员将电视送到消费者家中进行安装调试，可以正常使用。17日上午，王先生打开电视观看时发现画面色彩不对，大约30分钟后电视就黑屏了。王先生立即致电苏宁客服，要求退货。

内江索尼电视售后维修人员上门检查电视后，出具了“经检查发现屏幕破裂，用户要求退货”的维修单。王女士将维修单上传至苏宁易购客户端申请退货。易果对商品进行审核，并在退换货详情页面显示“客户审核通过，等待上门取货”字样。售后服务人员上门取货时，以电视屏幕破裂为人为损坏为由拒绝退换货，由此引发双方纠纷。6月27日，王女士向内江市消保委投诉。

内江市消保委工作人员立即将此案纳入刚刚上线的全国消协投诉咨询系统电商快报平台进行协调处理，并将消费者投诉的相关信息上传至系统。电商公司及时为消费者免费更换了同型号同规格的电视机。

案例六：网购榴莲干引发的消费纠纷

去年11月，广东省新兴县太平工商局成功调解了一起因网购榴莲干引发的消费纠纷，最终消费者获得500元赔偿。

11月9日，潘女士在天猫某旗舰店购买了一袋价值33.8元的榴莲干，注册地址标注为新兴县新城镇某食品公司，产品宣传称其营养丰富，有“果中之王”之称，能强身健体、健脾益气、补肾壮阳、温补身体，是一种滋补益气的水果。潘女士认为该宣传为虚假宣传，遂向工商部门投诉，要求该店赔偿500元。

太平工商局接到县局投诉登记表后高度重视，立即派出工作人员展开调查，工作人员耐心向企业负责人宣讲法律法规，进行沟通调解，最终企业同意赔偿潘女士500元，并将赔偿金当天汇入其支付宝账户，并将天猫旗舰店售卖的榴莲干产品下架清仓。潘女士对调解结果表示满意，并在电话中向工商局工作人员表示感谢。

案例七：消费者微信售卖病犬获赔

2016年6月，四川省泸州市泸县工商局宣坛工商所成功调解了一起微商推销商品纠纷，消费者获得退款3600元。

家住宣坛镇的消费者孙先生称，今年4月他在58同城上看到刘先生发布的卖狗信息，于是联系了刘先生。在谈判过程中，刘先生承诺所售狗只15天内不出售。孙先生以3600元的价格从刘先生手中买下了这只柯基犬，5天后孙先生发现狗狗行为异常，怀疑是得了狗狗病，便带它到宠物医院检查。医院诊断狗狗感染了细小病毒，经过治疗也没有好转，孙先生便将狗狗退回给刘先生并要求退款。刘先生口头承诺但没有兑现，孙先生随后向当地工商局投诉。

调解员接到投诉后，立即联系刘某，双方各执一词，经营者不再承认销售保证和退款承诺，见无法达成和解，调解员灵机一动，在双方争执中，发现多数是孙某的错，刘某查看了双方微信聊天记录，确认孙某所说属实，经过协商，刘某将货款全部退还给孙某。

案例八：瓜子二手车未尽职被投诉

广东省消费者孙先生就遭遇了二手车行驶里程造假的不幸事件。

李先生在瓜子二手车网广州分公司（以下简称瓜子二手车网）购买了一辆2015款北汽绅宝D50自动标准版二手车，网站标注为：近新车，2015年注册，行驶里程9000公里。孙先生发现车辆发动机异响、油耗居高不下，在时速110公里巡航时，变速箱突然出现故障。孙先生将车辆开到4S店检查，查看了保养记录，该车最近一次保养里程为54294公里，时间为2016年4月15日。孙先生与瓜子二手车售后交涉，却被明确告知瓜子二手车无责任，让消费者直接与原车主交涉，但原车主根本不理会。孙先生无奈，只好向广东省消委会投诉。

广东省消保委认为，本案中瓜子二手车未尽到应尽义务，未对二手车信息进行全面、准确的审核，存在过错，不应将责任完全推给二手车原车主。根据《消费者权益保护法》第44条规定，瓜子二手车在先行赔偿后，有权向二手车原车主追偿。

案例九：微信点赞奖励兑现困难

微信点赞功能已被很多商家采用，消费者也积极参与，但在兑奖时却遇到了困难。

去年1月，四川省古蔺县工商局接到张某的投诉。张某称，他在微信公众号“掌上古蔺”上看到古蔺县一家电器公司发的广告称“该厂家空调促销，集满48个赞即可到公司换领8件套陶瓷碗”，于是在朋友圈集满48个赞后，到该电器公司兑奖，却被告知需要集满98个赞。市工商局工作人员随即展开调查。经调查宝贝租车骗局，发现张某的举报属实，该公司的行为涉嫌违反《广告法》的有关规定。最终，该公司按照其微信广告中承诺的方式为张某兑奖，并赔偿张某三套8件套陶瓷碗。

无独有偶，7月31日，消费者李先生向河北省迁安市市场监督管理局杨店子分局反映，他在微信朋友圈看到一则帖子说集满68个赞，就可以去大屋里乡一家渔具店领奖。作为钓鱼爱好者，李先生分享了此消息，获得了68个赞。当他到渔具店领取奖品时，店员以奖品已经发放完毕为由拒绝接受他的要求。分局工作人员在仔细了解情况后，立即驱车前往大屋里乡，找到被投诉的渔具店，现场了解情况，并详细讲解相关法律法规。渔具店经营者最终兑现承诺，送给李先生一根鱼竿。

案例10：无锡网络租车纠纷调解案

2016年8月，江苏省无锡市梁溪区市场监督管理局北大街分局接到12315中心转交的一条投诉线索：消费者杨女士在某租车网站租车，并通过手机APP支付了全款。杨女士到店取车时被告知需要支付押金。杨女士不解，称自己网租车没看到有关于押金的条款，如果被要求支付押金，她就不租了。店家表示，如果要退款，要扣除违约金。杨女士最终向当地市场监督管理部门投诉，请求调解。

经过线上检查和实地走访，北大街支行工作人员发现，商户在其官网和手机APP租车支付最终界面均明确标注了租车违章押金的条款，并单独提供了单独的“帮助中心”模块。商户认为已尽到告知义务。经调解，杨女士表示自己在线支付时未看清违章押金的说明，到店时还以为是支付租车押金，产生了误会。为提高满意度，最终为消费者杨女士办理了全额退款，杨女​​士表示认可。