用掌声重塑导游风采
曾几何时，成为一名导游是许多年轻人的梦想。“导游是祖国的一面镜子”“导游是地区形象的代表”“导游是民间大使”。有教养，风度翩翩;南北走，见识多;往返名山川，出入豪华酒店，结交世界各地的朋友。许多从业者为能够从事这一崇高的职业而深感荣幸。
自旅游业开放以来的22年里，该行业经历了起起落落。导游走出了外事工作的象牙塔，成为主流社会家喻户晓的名字;从几千人的团队扩大到近百万人的产业大军，成为国家以旅游促发展、以旅游拉动内需的生力军。可惜的是，近年来，由于种种原因，导游正在成为远离原来称号的专业或半专业群体，导游团队在人们的印象中正在成为一支素质低下、功能退化的团队，相当多的媒体也在自觉或不自觉地助长了这支队伍的打压。一个悲哀的现象正在被冻结，为此，笔者想用20年的旅游行业经验来呐喊：“导游团队再站起来”，也恳请各界“用掌声重塑导游职业的风采”。
一是行业发展迅速，人才培养滞后
旅游业是第三产业中发展最快、影响最大的产业。由于其对交通、景区、酒店、土特产、日用消费的极大刺激和强大带动作用，很快发展成为各地各级政府高度重视的新兴产业，不少地方已将旅游业列为地方支柱产业，或列入政府工作规划培育中的支柱产业。同时，随着经济的发展和社会的进步，人们在解决了基本的生活问题后，有了额外的金钱和闲暇时间，旅行的动力越来越强。应该说，国民经济持续健康发展，为旅游业的繁荣提供了良好的政策环境和社会环境。
随着旅游市场的快速发展，在以中国、青岛、康四大家族为主导的经营格局下康辉旅行社云南游骗局，全国数以万计的大大小小的旅行社悄然出现。导游队伍迅速扩大，而导游培训滞后，造成不分青红皂白的严重现象。当然，地方旅游局也在着力进行导游培训，国家旅游局也专门制定了严格的导游资格考试准入门槛，但这一切都跟不上市场需求的快速扩张;同时，半个月或一个月的强化培训远远不能满足培训合格导游的要求。政府职能部门在导游职业培训方面的薄弱，加上用人单位无力承担导游在职培训任务，往往是一句空话。
因此，出现了一种工作质量与导游的工作性质和要求极不对称的模式。
导游教育程度：
1、大专或专中毕业;
2、懂一点历史，略知一二;
3.了解一点宗教，了解一点;
4、懂地理，略知一二;
5、有一定的表达能力;
6. 很少接受过组织能力方面的培训;
7. 我在纸上学到了一些适应能力;
8、年龄20-30岁;
导游面临的工作模式：
1.面对来自全国各地或世界各地的游客;
2、游客从政府官员、学者、商人、教师到退休人员，身份各异;
3、随时可以带领全国各地的团体走向世界;
4、一人带队的独立工作环境;
5、随时可能发生的不可预见的事件（航班延误、行程变更、游客生病、团队分歧、交通拥堵、交通事故、恶劣天气、酒店房间短缺、餐饮不满意、行李丢失、语言障碍等）;
6、嘉宾提出文学、艺术、宗教、历史、地理、常识等方面的问题;
从这个简单的对比中不难看出，导游的专业培训远远不能应付其工作模式的方方面面，可以说导游一直都是在薄弱的基础上超负荷工作。
其实，导游的工作是脑力劳动和体力劳动的结合，一个称职的导游至少应该具备以下13个人格特质：
1、有良好的口才和对工作的热情。
2、组织能力强。
3、有相当的知识。
4、具备有机综合、整合各类知识的能力。
5、有独立见解，性情悠闲。
6、能够适应变化，勇于超越规范和正常行程。
7.无论顺境还是逆境，都能保持正常的态度，能影响客人的风度。
8、充分了解中国文化。
9. 能够适当地渲染和夸大，但又不失写实的能力。
10.有能力自信但不傲慢地塑造自我形象。
11、有爱祖国、爱家乡的道德修养。
12.对旅游来源国和地区有更多的了解和了解。
13、有真诚服务客人的心理准备和工作素质。
一个好的导游的工作，对游客来说是一种难得的精神享受，一种美好的人生体验——一个好的导游可以让习的石碑森林解释中国广义而深刻的姓氏的起源;可以让游客忘记漓江边的风景;能让杜甫的茅草屋展现出诗人圣人的魅力和气质;它还可以引导人们在三星堆前遐想。一个好的导游应该成为旅行团的骨干，为游客安排生活、休息和娱乐;一个好的导游可以成为游客的朋友，一旦旅游结束，他或她就会成为游客回忆整个旅游的线索。看风景比听风景好，一个好的导游的精彩解说，可以是游览途中一个又一个精彩的篇章。因此，提高导游素质，培养一支优秀的导游队伍，是旅游业发展不可或缺的任务。
二是导游工作环境的恶化直接影响到导游水平的提高
一方面，我们呼吁并期待优秀、优秀的导游不断涌现，但另一方面，我们导游的工作环境却被严重忽视。让我们来看看导游的工作流程：
接受任务→研究接待文件→为接机团准备信息→领取闲置资金或账单→核对到达和离开时间→了解酒店、用餐情况→准备待参观景点信息→联系接机司机→欢迎团队→介绍和讲解→分配游客住宿→落实行李数量→组织参观→购买入场券→景点导向讲解→途中导览→解答游客提问→下一个景区→组织餐点→下一个景区→关注迷路的游客→协助客人安排购物、娱乐活动→预定提前服务→开始第二天的行程→流程结束→清点行李，清点人数→清点机器、票据→送客人到机场， 准时站或码头→组织告别仪式→回公司还清账单，汇报情况，领取报酬。
这只是一个非常简单的两天流程，很多团队流程远比这复杂，同时工作流程会被打乱，导游工作的复杂度会成倍增加——客人迟到，客人迷路，行李件数不准确，酒店缺房间， 饭菜不满意，车上空调不好，小交通事故，飞机延误，突然有客人生病，司机不能准时到达，等等。无论发生哪种情况，对导游来说都是一个挑战，而且每次发生什么事情，往往不只有一个问题，通常几个问题同时出现，导游的工作强度可想而知。
在此，我想指出的是，就导游目前的情况而言，他们组织的强度已经远远超过了讲解工作的强度，这也是导游水平下降的原因之一。二是在超负荷工作状态下，导游很难冷静下来“充电”，不断进步，在提升文化修养方面也很难取得突破。
这
对于快速增长的旅游业来说，情况是可喜的，而导游队伍的下降则令人担忧。如何找出病因，开出合适的药，是业内值得思考的问题。
三、市场环境不成熟挤压导游生存空间
1、游客不良消费心态影响对导游本质的理解。毋
庸置疑，在中国旅游市场，游客的消费观念还很不成熟。例如，在云南举办的“世博会”期间，我对成都的游客进行了问卷调查，在100名受访者中
一个。云南为什么叫云南？82%的人回答说他们不知道（旅行前）;
湾。昆明的海拔有多高？人口是多少？主要经济结构是什么？67%的人不知道;
三.昆明的历史原因是什么？少数民族人数？87%的人不知道;
D.昆明八大景点以上？80%的人无法回答;
E.昆明的生活水平如何？消费状态？65%的人不知道;
六.哪家当地旅行社会接待参赛队伍？90% 不知道
G.除了玩，这次旅行还有什么收获要准备吗？60%的人回答没有;
H.旅行前你看了多少本关于云南和昆明的旅游书籍？答：95%的人没有;
不难看出，我们的游客还处于“出去走走”、“听说好玩”、“其他人都走了”、“只是出去玩”的阶段，他们根本没有准备好花多少钱，为什么要花钱，以及预期的结果。
基于这种消费动机，许多游客对旅游市场提供的产品价值失去了理性判断，市场也出现了自己喜欢的低价现象。没有目的和准备的游客总是被低价俘虏，而这种低价剥夺了导游工作的本质。
现在一些游客在追求低价时已经到了非常不理性的境地，甚至希望有一个“免费午餐”，平时商家不可能提供“免费食品”的机会，但目前非标市场真的出现了“免费食品”的“午餐”，比如500元泰国玩一周。有游客说，他们当然知道费用不够，但在这里付和在当地付不是一回事吗？实地有现实的选择。但是选择在哪里？情况的进一步发展表明，这只能是一个“令人愉快的骗局”，许多令人不快的抱怨涌现出来。
其实当你做第一选择的时候，就应该准备一份双向投诉文件，不仅要抱怨商家欺骗市场，还要抱怨你的贪婪。每个人都有逐利的心态，但旅游不能过分逐利，这是流通模式与商业流通的“悖论”——买家不是要把便宜又优质的产品流通给自己的家人，而是以“便宜又美”的方式流通到自己的身体和节日的快乐心情到景区， 你已经成为目的地检验的目标和按价格排列的“产品”，想想看，让当地的服务模式给你设定什么服务价格码？也许你会更冷静，想想旅行的价格。
2、旅游商家追求快速成功、快速获利的经营方式，抑制了导游的发展。
游客追求低价，商家追求高利润，这让导游陷入了两难境地。由于旅行社之间的低价竞争，经营旅游的利润已成为“零团费”和“负团费”的模式。一些旅游企业之所以能够继续经营，是因为他们把利润来源转嫁给了导游，并通过提前支付“人头费”和在泰国预付“KB”来经营，这显然将旅游经营的利润来源置于健康的商业活动之外。“赌博和购物”是很多旅行社管理者冒险的方式，也是行业彻底改变的最后呐喊。“Shopping”是英文“Shopping”的音译，而“Shopping”是典型的洋津马式语言，由香港工业界引入。“赌”二字形容了很多无奈——在无序的市场竞争中，在客户的压力下，靠数量取胜的手段毫无用处;组织游客购物并从商家那里获得回扣已成为许多经理和导游的生存手段。在这种生存方式中，导游专注于动员客人购物或参与自费活动，而不关心导游本身。公司的品牌知名度、经营策略和导游工作方式存在分离，从长远来看很难继续下去。
四是缺乏上升通道，团队随市场走
国家旅游局和省市旅游局组织了一些活动积极鼓励导游，如全国十佳评选、全国优秀导游评选、导游风采大赛等，但这些活动只限于行业，无法吸引市场关注， 不能形成更大的影响。导游队伍中的一些唱歌、哭泣的故事，在报纸上也很少见到，不能形成宣传攻势;相反，导游活动中的害群之马现象受到了媒体的充分批评。久而久之，舆论认为导游团队是一个只会“敲诈顾客”、“欺负顾客”和“索要小费”的不讲道理的团队。许多游客在参加旅行之初就有先入为主的观念，偶尔发生的事件会引发他们对导游的负面认知。导游也是如此，他们认为客人喜欢排斥人，拒绝花钱，要求太多，不礼貌，不尊重等等。这种先入为主的观念，必然会在游客和导游之间形成一定的对立。
导游在旅游行业还没有形成主流精神，导游很难将自己的工作寄托在事业的理想上，实现人生的价值也谈不上，随着城市成为许多从业者借房避雨的权宜之计。一个不稳定的团队不会有长期的自我设计。随城而行的导游流动性强，其他行业一有机会，导游就会流失。无法留住一个好的导游已经成为许多经理的心脏问题，这也是原因之一。还有另一个看似积极但往往是消极的原因：一个非常好的导游，有理想，有道德，热爱自己的工作，受到客户的好评，往往很快被提拔为经理，甚至更高的职位。这是人之常情，看似是导游崛起的合理方式，但对导游团队的士气和魅力却有负面影响。
人才应该放在最合适的位置。一个好的导游不一定是一个好的经理或干部。即使是管理者也应该考虑他们的社会影响，不仅仅是一个人，而是对一个团队的影响。我们看到很多优秀的导游得到了晋升，有的一路领先，有的业绩平平，说明单纯的晋升并不是导游职业唯一合理的“上升通道”，相反，导游队伍中的优秀分子不能留下来，反而会造成队伍的不稳定， 让整个团队缺乏榜样，缺乏可持续发展的条件和合理的上升空间。
五、用掌声重塑导游风采
去年，我参加了国家旅游局组织的“全国百强优秀导游”评选活动，阅读和观看了许多导游的事迹，其中不乏感人至深、惊艳人心，有的确实能感人至深、催人泪下。对于导游来说，上团就像是士兵听命，几十个游客交给你，一躺下，整个团就不知道该去哪里了。团里的导游别无选择，出门时，一定要面对和处理各种复杂的事情，让游客来得开心，平安归来，玩得舒心，收获颇丰。国内旅游发展如此蓬勃，黄金周期间每天都有数以万计的团队和数千万游客来来往往，体现了众多导游的敬业精神和奉献精神！
我当了成都康辉总经理十年，和公司的导游相处融洽。有一次有导游来找我，问我：“周先生，你经常看关于导游的负面报道，一开会就提醒我们作为导游要注意职业道德，这没什么不对，但是你为什么不随时表扬我们呢？我问她：“我赞美你什么？“呵呵，我很受游客欢迎，每组客人都说我是四川小人物，每次我说导游都要鼓掌，但你不知道这一点。”我想了很久，是啊，导游的工作就是“孤军奋战”，领队们真的不知道自己每天的喜怒哀乐，既不能分享烦恼，也不能分享快乐。导游为客人提供人性化的服务，游客反馈只是一些空洞的符号。于是我告诉她，“姑娘，你要学会在客人羡慕的目光中读懂自己的风格”，她听了很高兴，但当我这样做时，我感到非常苍白。导游应该如何定位？导游队伍建设应遵循哪些原则，以何种方式进行？我感到了一种责任感。
旅游活动是一个形而上学的消费过程，在消费群体中建立对旅游活动的正确认识是非常必要的。旅行应该是一种乐趣，拥有一个好的导游是精神享受的基本保证。对于游客和导游来说，得到一个好的导游得到认可和尊重，或者得到一个好的导游得到认可和尊重，是“双赢”的。毕竟导游团队是一支非常年轻的职业团队，这支团队的产业文化还远未形成，来自各方的指责和批评，让这支团队逐渐失去了自尊、自信和自尊。我始终相信鲜花和掌声可以造就人才，训斥和鞭打往往会打倒奴才。如果我们树立更多的榜样，组织更多的选拔，给予更多的荣誉，更多的正面报道，多与市场和游客沟通，无疑是对这支队伍最好的照顾。
导游的上升路径在哪里？ 如何优化导游团队的工作环境，包括提升导游在社会环境中的形象; 如何有效建立导游团队激励机制;如何建立认真有效的导游培训体系，而不是把颁发导游证作为某些单位创收的手段，让导游团队有兴趣和动力在工作前和工作中不断进取和学习;如何在导游社保中建立一系列企业文化康辉旅行社云南游骗局，在导游职称的定位和推广上......研究和解决这些问题，已成为我们今天应该负责和必须面对的课题。
这
改善人居环境不仅限于上述方面，更要从良好的营商环境出发，坚决杜绝“团费零”和“团费负”现象，坚持公对公的佣金制度，让导游有尊严地领取工资和补贴。只有良好的工作和操作环境，才能让导游回归导游工作的本质，让导游专注于真正为游客服务。因此，不应孤立地看待导游专业素质的恶化，而应努力全面提高旅游业的运行质量。
对于年轻的导游，我坚持认为我们应该看主流，看结果，多鼓励，多表扬。在社会和游客的掌声中，将有一支具有时代风采的导游队伍，“祖国的镜子”、“民间大使”、“区域形象代表”和“城市之窗”将在社会的帮助下成为我们行业的骄傲。
作为老导游，我想带头为各位同事和所有在旅游一线工作的导游鼓掌，希望掌声能成为我们重塑风采的动力！
成都市， 2003